Khủng hoảng trong hoạt động kinh doanh là nỗi sợ của hầu hết tất cả các Doanh nghiệp, đặc biệt là khủng hoảng liên quan về truyền thông. Chính vì vậy mà tổ chức nào cũng phải biết cách quản lý khủng hoảng truyền thông để tránh các thiệt hại xấu xảy ra trong tương lai. Cùng tìm hiểu thật kỹ trong bài viết này.
Khủng hoảng truyền thông là như thế nào?
Đây là hiện tượng thông tin tiêu cực về thương hiệu của Doanh nghiệp bị lan truyền vượt mức kiểm soát, tạo nên “làn sóng” xôn xao của dư luận. Khủng hoảng truyền thông mang đến những thiệt hại về hình ảnh, danh tiếng, uy tín, doanh thu của tổ chức.
Khủng hoảng truyền thông tạo nên làn sóng dư luận
Quản trị khủng hoảng truyền thông là một chuỗi các hoạt động giúp cho Doanh nghiệp dự đoán được những tình huống khẩn cấp diễn ra đột ngột và lên kế hoạch ngăn chặn kịp thời hoặc giảm thiểu tối đa các ảnh hưởng xấu mà vấn đề ấy gây ra. Trong các Doanh nghiệp và tập đoàn lớn thì phòng ban Quan hệ công chúng gọi tắt là PR sẽ đảm nhận nhiệm vụ quan trọng này.
2 lợi ích của việc quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Ngăn chặn các tác động do khủng hoảng mang lại: Mọi người trên thế giới đều có thể dễ dàng truy cập internet để kết nối các trang mạng xã hội, tin tức online,… để đọc các thông tin vô cùng nhanh chóng. Vì vậy mà khủng hoảng truyền thông xảy ra trong ngày nay là một điều cực kỳ tồi tệ với Doanh nghiệp bởi những thông tin tiêu cực sẽ được lan truyền như một đám cháy dữ dội như muốn nuốt chửng mọi thứ. Khi tổ chức biết cách quản lý hiệu quả sẽ giúp cho công ty ứng biến tình huống khéo léo, tránh mất danh tiếng, sự uy tín với công chúng, khách hàng và nhà đầu tư.
Quản trị khủng hoảng truyền thông trên social media
Bảo vệ hình ảnh và uy tín thương hiệu: Truyền thông tốt bên ngoài tạo dựng được hình ảnh và uy tín của thương hiệu trong mắt của khách hàng. Đây cũng là yếu tố giúp cho Doanh nghiệp phát triển lâu dài và bền vững trên thị trường. Một khi hình ảnh xấu, uy tín không còn đảm bảo tốt thì chắc chắn công ty sẽ phải chịu những tổn thất rất lớn, tệ nhất là phá sản.
Các hoạt động trong quản trị
Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông
Doanh nghiệp cần hoạch định các kế hoạch và chiến lược để phòng ngừa các trường hợp xấu nhất xảy ra:
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp, có các nhân viên kinh nghiệm lâu năm để dẫn dắt.
- Thường xuyên kiểm tra các đề cập, bình luận về thương hiệu trên các trang mạng xã hội.
- Tuyệt đối không truyền thông những thông tin sai sự thật gây ảnh hưởng đến uy tín của Doanh nghiệp.
Tổ chức xử lý khủng hoảng
Doanh nghiệp cần phải tổ chức xử lý khủng hoảng nhanh chóng nhất có thể. Đầu tiên là xác minh nguồn gốc của vấn đề, sau đó là quy mô của khủng hoảng như thế nào và đưa ra các tình huống giả định liên quan để có bức tranh trực quan và chính xác.
Khắc phục các ảnh hưởng
Đây là hoạt động quan trọng không được thực hiện qua loa. Doanh nghiệp phải phản hồi những câu hỏi, thắc mắc từ khách hàng, nhà đầu tư. Ngoài ra còn tổ chức họp báo, liên hệ với giới báo chí để giải thích làn sóng khủng hoảng truyền thông với thái độ chân thành, trung thực, nhất quán trong hành động và lời nói để xoay chuyển tình thế tích cực hơn.
Phản hồi những câu hỏi của khách hàng
Thông tin bổ ích thêm
Những điều cần tránh khi xử lý khủng hoảng truyền thông:
- Không trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm
- Không cư xử như bề trên
- Không phát ngôn lung tung, cần giữ trạng thái bình tình để kiểm soát vấn đề.
- Không được bất đồng thông tin
- Không xóa bài vì sẽ khiến dư luận càng có cái nhìn tiêu cực về Doanh nghiệp, các đối thủ và báo chí sẽ càng tò mò và “vạch lá tìm sâu”
5 điều cần làm khi khủng hoảng xảy ra:
- Duy trì sự kết nối với công chúng và báo chí
- Xác định thông điệp nhất quán
- Thành lập phòng ban xử lý khủng hoảng truyền thông riêng và đề cử người phát ngôn sẽ đại diện cho Doanh nghiệp
- Đặt cảm nhận của công chúng lên hàng đầu
- Lên kế hoạch phục hồi
Tổng kết
Qua bài viết này hi vọng Doanh nghiệp đã có thêm được những kiến thức hữu ích có thể áp dụng vào hoạt động quản lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp. Nếu Doanh nghiệp muốn được thăm khám sức khỏe thương hiệu của mình thường xuyên thì Kompa sẽ rất hân hạnh khi được hỗ trợ với công cụ social listening và dịch vụ tăng cường kết nối thương hiệu trong cộng đồng.
>>Xem thêm: Cách hạn chế khủng hoảng xảy ra
