Sai sót là điều không thể tránh khỏi trong quá trình hoạt động và phát triển của bất kỳ công ty nào. Nhưng không phải ai cũng biết cách vượt qua “cơn bão” và đưa công việc kinh doanh của họ trở lại đúng hướng. Rủi ro luôn rình rập và chờ đợi những động thái sai lầm của Doanh nghiệp và cuồn cuộn thành “những con sóng khủng hoảng” cuồn cuộn nuốt trọn tổ chức. Vì vậy, có thể nói xử lý khủng hoảng truyền thông cũng như ứng phó các vấn đề, sự cố khác công ty chủ động lên kế hoạch đề phòng để phòng ngừa và lập quy trình rõ ràng. Cùng tìm hiểu kỹ hơn trong bài viết này bạn nhé!
Quản lý khủng hoảng
Chắc hẳn bạn đã nghe rất nhiều câu chuyện về khủng hoảng thương hiệu. Nói cách khác, các công ty phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông liên tục vì chúng luôn xuất hiện đột ngột, không báo trước, có thể xảy ra bất cứ lúc nào với tốc độ lan truyền thông tin chóng mặt trên mạng xã hội ngày nay. Và tất cả những vấn đề này đòi hỏi việc xử lý khéo léo của một người làm PR chuyên nghiệp.
>>Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế xảy ra khủng hoảng
Quản lý khủng hoảng trong tầm tay
Quản trị rủi ro tốt giúp tổ chức chủ động hơn khi có vấn đề phát sinh và Doanh nghiệp kiểm soát được hình ảnh tốt đẹp với công chúng. Hơn nữa còn giúp thương hiệu phát triển hơn nữa trên thị trường. Người làm PR giỏi có thể biến những rủi ro thành cơ hội mới.
Các chuyên gia PR chuẩn bị trước các kịch bản chớp nhoáng để ứng phó các cuộc khủng hoảng khác nhau:
-
Đầu tiên là lên danh sách team ứng phó với khủng hoảng. Hai người chủ chốt nên được đưa vào là giám đốc công ty và người đại diện phát ngôn.
-
Thống nhất kế hoạch dự phòng. Kế hoạch này cần sự xem xét và quyết định của các thành viên của team quản lý khủng hoảng.
-
Doanh nghiệp phải thiết lập đường dây nóng.. Đồng thời phải có đội ngũ nhân viên làm việc 24/24 khi có khủng hoảng xảy ra.
-
Các công ty nên lập một quỹ rủi ro để chi trả cho quá trình xử lý khủng hoảng và hãy nhớ nguyên tắc “Không tiết kiệm trong khủng hoảng”.
-
Các cuộc họp khẩn cấp và đào tạo nhân sự đột xuất để mỗi người đều có khả năng ứng phó với các tình huống xấu bất ngờ xảy ra. Đặc biệt là vào thời điểm các công ty phải đối phó với khủng hoảng truyền thông.
-
Tuân thủ 3 không: không né tránh vấn đề, trách nhiệm với báo chí; không trả lời vòng vo hoặc thiếu kiểm soát cảm xúc; không im lặng.
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
-
Thành lập phòng ban xử lý khủng hoảng
Khi có sự cố xảy ra, công ty lập tức tập hợp đội ngũ để đối phó với khủng hoảng và phân công rõ vai trò, trách nhiệm của từng người. Thông thường những người phụ trách quan trọng sẽ bao gồm các thành viên sau: ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của tổ chức, trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng quan hệ công chúng.
Bước 1 trong quy trình xử lý khủng hoảng là thành lập phòng ban xử lý
-
Tạo những mối quan hệ tốt với giới báo chí và chính quyền địa phương
Doanh nghiệp phải luôn trong tâm lý cởi mở, sẵn sàng đón tiếp các nhà báo và cán bộ chính quyền theo kịch bản đã được lên kế hoạch. Hơn nữa là việc lắng nghe chú tâm các phản ảnh và thay đổi tốt hơn, luôn trong tâm thế muốn hòa giải mọi việc để mở ra cơ hội trở mình tích cực.
-
Nhất quán trong phát ngôn và hành động của tổ chức
Việc làm này cho thấy Doanh nghiệp có sự uy tín cao và quan tâm đến cộng đồng, dễ dàng có được sự đồng cảm, đồng thuận từ mọi người hơn. Và dư luận sẽ xem xét tình huống khủng hoảng đó chỉ là nhất thời,không phải bản chất của tổ chức là như thế. Chính vì vậy, việc nhất quán trong lời nói và hành động là chuyện cần phải thực hiện nghiêm túc để mang đến hiệu quả xử lý tốt nhất.
-
Lấy khách hàng, cộng đồng là trọng tâm để xử lý vấn đề
Khủng hoảng xảy ra có thể gây ra những tổn thất lớn cho một Doanh nghiệp. Trái lại, đây cũng là một cơ hội để chứng tỏ tổ chức trong sạch, uy tín trong cộng đồng và hết lòng phục vụ tận tình cho các khách hàng của thương hiệu. Doanh nghiệp cần tạm thời bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh , danh tiếng của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Bảo vệ thương hiệu trong tâm trí khách hàng
5. Rút ra bài học
Sau khủng hoảng, Doanh nghiệp cần xem xét lại toàn diện vấn đề và rút ra được những sai lầm, những điểm yếu để cải thiện, xem đó là bài học quý giá. Và chủ động hơn trong việc lên các kế hoạch đề phòng như thường xuyên chăm sóc sức khỏe thương hiệu thông qua các ứng dụng social listening, tăng cường kết nối thương hiệu với cộng đồng nhờ vào việc hợp tác với đơn vị Kompa hỗ trợ tối ưu truyền thông cho các công ty,….
Tổng kết
Khủng hoảng truyền thông sẽ luôn rình rập xuất hiện bất ngờ vì vậy Doanh nghiệp hãy chủ động phòng ngừa và lên nhiều kịch bản khác nhau để xử lý khủng hoảng. Nếu Doanh nghiệp cần được hỗ trợ thì đơn vị Kompa hân hạnh được đồng hành cùng công ty để khám sức khỏe thương hiệu mỗi tuần, hơn nữa là theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến dịch cùng nhiều dịch vụ hấp dẫn khác.
